обращения граджанЕще одна проблема легла на плечи людей, которые занимаются поддержкой и разработкой сайтов образовательных организаций, возник вопрос "Как реализовать прием обращений граждан на сайте образовательной организации". До недавних пор прокуратура любила проверять наличие версии сайта для слабовидящих, многим организациям был выписан штраф или предписание за отсутствие таковой. Думаю, что очень скоро, начнутся проверки и по обращениям граждан. Ждем с нетерпением, когда сайты образовательных организаций будут проверяться на наличие возможности приема обращений граждан)

Стоит уточнить еще два момента:

  • сайт образовательной организации, о котором пойдет речь, разработан на CMS Joomla! я сначала решил, что эту функцию можно реализовать в виде стандартных модулей обратной, но в таких модулях нельзя вести учет обращений, изменение статуса (рассматривается, принято решение, отклонено, переадресовано и т.д.), заявитель не сможет отслеживать статус обращения, получать уведомления на email.
  • не путайте "Прием обращений граждан" и "обратную связь", обращение гражданина - предложение, заявление, жалоба ФЗ от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ст. 4. Если, например, вам напишут с просьбой восстановить утерянные документы - это не наш случай.

Я впал в ступор на два дня, уже думал самому писать "модуль" и прикручивать его к Joomla! при помощи врапера, для написания нормального модуля для Joomla! моих знаний не хватает... Обратился к сообществу на toster.ru и думал устроить мозговой штурм, но знающие ребята мне сразу сказали: "тебе нужны тикеты!". Именно от этого я и стал "плясать".

Что такое тикеты (ticket) - некая система обработки заявок, которая позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей. Tiket используются в службах тех поддержки, многие с ними, или чем-то подобным, сталкивались.

Небольшое техническое задание для модуля сайта приема обращений граждан:

  • форма для приема обращений граждан в электронной форме (на сайте) должна содержать поля: фамилия*, имя*, отчество, почтовый адрес*, адрес электронной почты*, тип обращения (предложение, обращение, жалоба)*, текст обращения*, добавить файл.
  • на электронную почту должны приходить данные и уведомления: о регистрационном номере обращения, об изменении статуса обращения, о принятом решении
  • на почтовый адрес должен прийти ответ в бумажном виде
  • заявитель должен иметь возможно входить на сайт и отслеживать статус обращения
  • должна быть реализована возможность вести переписку с заявителем, для уточнения информации об обращении
  • в одной анкете был вопрос о реализации SMS информирования заявителя и наличии горячей линии)) Как вам? Источник не нашел...

Есть несколько способов реализации:

osticket logo

osTicket

Неплохая система поддержки с открытым исходным кодом, написана на PHP, имеется русское сообщество http://osticket.ru . Есть много аналогов, но они или платные или уже не поддерживаются или есть какие-то засады. Основные преимущества в том, что она не зависит от способа реализации нашего сайте и является самостоятельной системой управления заявками. Особых проблем при установке и настройке нет, ставится легко, как Wordpress или Joomla! Отработала нормально, претензий абсолютно нет! Обзор osTicket можно прочесть здесь.

Умеет она следующее:

  • Запросы могут быть созданы по email, через онлайн форму или по телефону (создается персоналом). Гибкая конфигурация и отображение.
  • Автоматическая отправка сообщения когда открыта новая заявка или получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны.
  • Готовые ответы для часто задаваемых вопросов.
  • Добавление внутренних сообщений к заявкам для персонала
  • Настройте темы обращения для веб заявок.
  • Гибкая система уведомлений
  • Гибкая система настройки доступов
  • Назначение заявок сотруднику или отделу.
  • Нет необходимости в регистрации пользователей (для входа используется ID/email).
  • Сохраняются все запросы и ответы.
  • Масса языковых пакетов и плагинов
  • Настраиваемые дополнительные поля
  • Гибкая настройка маршрутизации входящих заявок
  • Система отчетов
  • Так же эта система имеет платную SAAS версию.

JS Support Ticket

JS Support Ticket

Является расширением для Joomla, так же подходит для наших целей, хотелось с самого начала интегрировать функцию приема обращений в сайт. Некоторые функции закрыты в бесплатной версии и не нашел русификатора, придется переводить самому.

Ссылки на законы об обращениях граждан

Указ Президента Российской Федерации от 17 апреля 2017 г. N 171 "О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций"

"Органы власти и государственные (муниципальные) учреждения должны разместить на своих сайтах счетчики обращений и ежемесячно представлять в Администрацию Президента РФ сведения о результатах рассмотрения обращений и принятых по ним мерах."

Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

Статья 4. Основные термины, используемые в настоящем Федеральном законе

  1. обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
  2. предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
  3. заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
  4. жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
  5. должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

 Статья 10. Рассмотрение обращения

4. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме. Кроме того, на поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований части 2 статьи 6 настоящего Федерального закона на официальном сайте данных государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Руководителям государственных образовательных организаций

Для организации работы Вам необходимо установить в учреждении локальное автоматизированное рабочее место для проведения общероссийского дня приема граждан и регистрации результатов рассмотрения обращений (ЛАРМ ЕС ОГ) и 1 октября и далее 1 числа ежемесячно до 12-00 формировать отчеты по обращениям граждан и направлять их в департамент по эл. почте: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. для занесения в информационную систему ССТУ.РФ.

Руководителям назначить ответственного по работе с обращениями граждан, в том числе по сбору, обобщению и размещению информации, формированию отчетов в разделе "Результаты рассмотрения обращений" 

Должна быть реализована возможность отслеживания статуса обращения онлайн.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить